سياسة الإلغاء وإعادة الجدولة والاسترداد

١-١ تنظم هذه السياسة إلغاء الحصص وإعادة جدولتها، وعدم الحضور، والأعطال التقنية، والباقات، والحصص التجريبية، وبطاقات الهدايا، والاسترداد. وتسري على الحصص المفردة والحصص ضمن الباقات والحصص التجريبية.

١-٢ تُعد هذه السياسة جزءاً من الشروط والأحكام للطلاب وأولياء الأمور ومن شروط المعلمين، وتُعرض على المستخدم قبل إتمام أي حجز أو دفع.

١-٣ لا يُخل أي حكم في هذه السياسة بالحقوق الإلزامية المقررة للمستهلك بموجب نظام التجارة الإلكترونية ونظام حماية المستهلك وغيرهما من الأنظمة، ويُقدَّم الحكم النظامي الآمر عند التعارض.

٣-١ النافذة الزمنية: تعتمد المنصة نافذة موحدة مدتها (١٢) ساعة قبل موعد بدء الحصة، تُحسب بتوقيت المملكة العربية السعودية (GMT+3) كما يظهر في الحساب، وتسري على الطالب والمعلم.

٣-٢ الإلغاء قبل (١٢) ساعة أو أكثر: دون أي رسوم، ويُرد المبلغ كاملاً إلى وسيلة الدفع الأصلية. وفي الحصة ضمن باقة تعود الحصة إلى الباقة.

٣-٣ الإلغاء قبل أقل من (١٢) ساعة وعدم الحضور: تُحتسب الحصة مستهلكة إذا ألغى المستخدم قبل أقل من (١٢) ساعة، أو لم يدخل الطالب الحصة خلال أول (١٥) دقيقة من موعدها دون إشعار. ويجوز للمعلم، بمبادرة منه ودون التزام عليه، الموافقة على إعادة الجدولة.

٣-٤ الاستثناءات: لا يُطبق حكم البند (٣-٣) إذا ثبت أن السبب: عطل تقني من المنصة، أو ظرف قاهر موثق وفق البند (١٠)، أو أن الحجز تم أصلاً قبل أقل من (١٢) ساعة من موعد الحصة وأُلغي خلال (١٥) دقيقة من إتمامه.

٣-٥ الإلغاء المتكرر: يجوز للمنصة تنبيه المستخدم، ثم تقييد الحجز المسبق مؤقتاً، إذا ظهر نمط متكرر من الإلغاء المتأخر أو عدم الحضور.

٤-١ إذا ألغى المعلم قبل (١٢) ساعة أو أكثر، يُخيَّر المستخدم بين إعادة الجدولة في موعد متاح أو الاسترداد الكامل.

٤-٢ لا يجوز للمعلم الإلغاء قبل أقل من (١٢) ساعة إلا لظرف طارئ، وبطلب يقدمه إلى إدارة المنصة يذكر فيه السبب، ولا يتم الإلغاء إلا بموافقة الإدارة. وفي جميع الأحوال يحق للمستخدم دائماً الاسترداد الكامل، أو إعادة الجدولة إن رغب في ذلك. وإذا لم تُوافق الإدارة على الطلب ولم يقدم المعلم الحصة، تُعامل الحالة كإلغاء متأخر غير مبرر من المعلم.

٤-٣ إذا لم يدخل المعلم الحصة خلال أول (١٥) دقيقة من موعدها، تُعد الحصة ملغاة من جانبه، ويستحق المستخدم حصة بديلة مجانية أو استرداداً كاملاً.

٤-٤ في جميع حالات إلغاء المعلم أو عدم حضوره، إذا كانت الحصة ضمن باقة وتعذر تنفيذها داخل مدة الصلاحية، تُمدد صلاحية الباقة بالقدر اللازم.

٥-١ يُسمح بإعادة جدولة الحجز الواحد مرة واحدة من أي طرف.

٥-٢ إعادة الجدولة من الطالب: تتم آلياً إذا طُلبت قبل الموعد بأكثر من (١٢) ساعة وضمن المواعيد المتاحة في جدول المعلم، ويُرسل النظام إشعاراً فورياً للمعلم ويُعاد فتح الموعد الأصلي. ولا تُتاح إعادة الجدولة الآلية خلال (١٢) ساعة السابقة للحصة.

٥-٣ إعادة الجدولة من المعلم: تتطلب موافقة صريحة من الطالب أو ولي أمره إن كان قاصراً، وإذا رُفض الموعد البديل تبقى الحصة في موعدها الأصلي أو تُعامل كإلغاء من المعلم وفق اختيار المستخدم.

٥-٤ يجب أن يقع الموعد الجديد داخل مدة صلاحية الباقة، ما لم يكن سبب التأخير راجعاً إلى المعلم أو المنصة أو قوة قاهرة، فتُمدد الصلاحية بالقدر اللازم.

٥-٥ يجوز للمنصة تجاوز حد إعادة الجدولة في حالات إلغاء المعلم، والعطل التقني، والقوة القاهرة، والحالات التي تستدعي حماية حقوق المستخدم.

٦-١ خلل المنصة: إذا ثبت أن الحصة تعثرت أو تأثرت تأثراً جوهرياً بسبب خلل تقني عام في المنصة أو في خوادم الفيديو التي تعتمدها، يختار المستخدم حصة بديلة أو استرداد قيمتها كاملة إلى وسيلة الدفع الأصلية، دون أي تكلفة عليه، ولا يُحتسب أجرها على المعلم.

٦-٢ خلل من جانب الطالب: إذا انقطع اتصال الطالب أو تعطل جهازه، تُراجع الحالة وفق سجلات النظام: فإذا فُقد أكثر من نصف زمن الحصة يجوز للمنصة، بحسب ظروف الحالة وتكرارها، منح حصة بديلة، وإلا تُحتسب الحصة مستهلكة.

٦-٣ خلل من جانب المعلم: إذا انقطع اتصال المعلم أو تعطل جهازه وتسبب ذلك في فقدان جزء جوهري من الحصة، يستحق الطالب حصة بديلة أو استرداداً كاملاً، ويتحمل المعلم أثر ذلك وفق اتفاقيته.

٦-٤ تُعتمد في التحقق من الأعطال سجلات الاتصال والنظام، علماً بأن الحصص العادية لا تُسجّل.

٧-١ الصلاحية: تُحسب صلاحية الباقة من تاريخ الشراء، وهي:

• باقة (٤) حصص: شهر تقويمي واحد (مثال: باقة اشتُريت في ١٠ مارس تنتهي في ١٠ أبريل).
• باقة (٨) حصص: شهران تقويميان (مثال: باقة اشتُريت في ١٠ مارس تنتهي في ١٠ مايو).

وتُمدد الصلاحية وفق البندين (٤-٤) و(٥-٤).

٧-٢ تُشعر المنصة المستخدم قبل (٧) أيام على الأقل من انتهاء صلاحية الباقة بعدد الحصص المتبقية.

٧-٣ الحصص غير المستخدمة عند انتهاء الصلاحية: تسقط الحصص غير المستخدمة بانتهاء الصلاحية إذا كان عدم استخدامها راجعاً إلى المستخدم، ويحق للمستخدم خلال مدة الصلاحية طلب إنهاء الباقة واسترداد المتبقي وفق البند (٧-٥).

٧-٤ إلغاء حصة داخل الباقة: تعود الحصة الملغاة وفق هذه السياسة إلى الباقة لاستخدامها خلال مدة صلاحيتها، ولا تتحول تلقائياً إلى مبلغ نقدي.

٧-٥ إنهاء الباقة بطلب من المستخدم: تُحتسب الحصص المستخدمة بالسعر الفردي المعلن للحصة وقت الشراء، ويُرد الفرق بين المبلغ المدفوع وقيمة الحصص المستخدمة إلى وسيلة الدفع الأصلية. ولا يترتب على هذا الاحتساب أي مبلغ إضافي على المستخدم إذا زادت قيمة الحصص المستخدمة على المبلغ المدفوع.

مثال: باقة بمبلغ (١٬٠٠٠) ريال، والسعر الفردي المعلن (١٠٠) ريال، واستُخدمت (٤) حصص: قيمة الحصص المستخدمة = ٤ × ١٠٠ = ٤٠٠ ريال، والمبلغ المسترد = ١٬٠٠٠ − ٤٠٠ = ٦٠٠ ريال.

٧-٦ إنهاء الباقة بسبب المعلم أو المنصة: تُحتسب الحصص المستخدمة بسعر الحصة المخفض ضمن الباقة، ويُرد باقي المبلغ كاملاً إلى وسيلة الدفع الأصلية.

٧-٧ حق الفسخ خلال سبعة أيام: يحق للمستخدم إنهاء الباقة واسترداد قيمتها كاملة إذا طلب ذلك خلال (٧) أيام من تاريخ الشراء ولم يستخدم أي حصة منها، وذلك وفق نظام التجارة الإلكترونية.

٧-٨ نطاق الباقة: الباقة مخصصة لطالب واحد مع معلم واحد في مادة ومرحلة محددتين عند الشراء، ولا يجوز استخدامها لطالب آخر أو لمادة أخرى، ولا بيعها أو نقلها إلى حساب آخر.

٧-٩ تغيير المعلم: لا يتم تغيير معلم الباقة إلا استثناءً، بطلب يقدمه المستخدم إلى إدارة المنصة يذكر فيه السبب، وبقرار منها. وإذا تعذر تغييره وكان السبب راجعاً إلى المعلم أو المنصة، يحق للمستخدم إنهاء الباقة وفق البند (٧-٦).

٧-١٠ تُنفّذ طلبات إنهاء الباقة خلال (٣) أيام عمل من تقديمها.

٨-١ الحصص التجريبية مجانية ولا تتطلب إدخال وسيلة دفع.

٨-٢ الحد الأقصى: (٣) حصص تجريبية لكل طالب، و(٦) حصص تجريبية لكل حساب ولي أمر لجميع أبنائه مجتمعين.

٨-٣ إذا ألغاها الطالب قبل (١٢) ساعة أو أكثر، أو ألغاها المعلم في أي وقت، أو تعثرت بسبب خلل في المنصة: تُمنح تجربة بديلة ولا تُحتسب من الحد الأقصى.

٨-٤ إذا ألغاها الطالب قبل أقل من (١٢) ساعة أو لم يحضر: تُحتسب ضمن الحد الأقصى.

٩-١ تُبيَّن قيمة بطاقة الهدية ومدة صلاحيتها عند الشراء وعلى البطاقة، وصلاحيتها (١٢) شهراً من تاريخ الإصدار ما لم يُعلن عن مدة أطول.

٩-٢ تُستخدم بطاقة الهدية عند الدفع لحجز الحصص أو الباقات، ويبقى ما لم يُستخدم من قيمتها قائماً على البطاقة نفسها حتى انتهاء صلاحيتها، ولا تُستبدل نقداً.

٩-٣ يحق لمشتري البطاقة فسخ الشراء واسترداد قيمتها كاملة إلى وسيلة الدفع خلال (٧) أيام من الشراء ما لم تُستخدم.

٩-٤ الدفع المختلط: إذا دُفعت قيمة الحجز جزئياً ببطاقة هدية وجزئياً بوسيلة دفع، يُعاد الجزء المدفوع بالبطاقة إلى البطاقة نفسها، ويُرد الجزء الآخر إلى وسيلة الدفع الأصلية.

٩-٥ تُشعر المنصة حامل البطاقة قبل (٣٠) يوماً على الأقل من انتهاء صلاحيتها إذا كانت مرتبطة بحسابه.

١٠-١ تملك إدارة المنصة صلاحية تجاوز المدد والقيود الواردة في هذه السياسة في حالات القوة القاهرة والظروف الاستثنائية الموثقة، مثل: الوفاة، والحوادث، والدخول الطارئ إلى المستشفى، والكوارث العامة، والانقطاعات الواسعة للخدمات، والأعطال التقنية الكبرى العامة.

١٠-٢ لا يُوقّع أي جزاء مالي على أي طرف يدّعي ظرفاً قاهراً قبل استكمال التحقق ومراجعة ما يقدمه من مستندات.

١٠-٣ يُوثّق كل قرار استثنائي وسببه في سجل تدقيق داخلي.

١١-١ يُفضّل تقديم شكاوى الحضور والأعطال والجودة خلال (٤٨) ساعة من موعد الحصة لتسهيل التحقق، ولا تُعد هذه المدة مانعة من تقديم الشكاوى المتعلقة بالسلامة أو الخصوصية أو الاحتيال أو إساءة السلوك أو الحقوق النظامية.

١١-٢ أسباب الاعتراض المقبولة تشمل: عدم انعقاد الحصة، أو الخلل التقني الجوهري، أو عدم التزام المعلم بالمادة أو بمعايير الجودة، أو المخالفة السلوكية.

١١-٣ تراجع المنصة سجلات الحضور والنظام والمراسلات وإفادات الأطراف، وترد على الشكوى خلال (٥) أيام عمل، ولها أن تقرر حصة بديلة، أو الاسترداد الجزئي أو الكلي إلى وسيلة الدفع الأصلية.

١١-٤ إذا أُنهيت الحصة مبكراً بسبب مخالفة سلوكية ثبتت على أحد الطرفين بعد التحقق، يتحمل الطرف المخالف أثرها: فإذا كان المخالف هو الطالب تُحتسب الحصة مستهلكة، وإذا كان المعلم يستحق الطالب استرداداً كاملاً.

١٢-١ يُرد المبلغ المدفوع إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استُخدمت في الشراء فقط، ولا تُرد المبالغ رصيداً داخل المنصة.

١٢-٢ تبدأ المنصة إجراءات الاسترداد خلال يوم عمل واحد من اعتماد قرار الاسترداد، ويظهر المبلغ عادةً في وسيلة الدفع خلال (٥–٧) أيام عمل بحسب البنك ومزود الدفع، وهي مدة تقديرية تتوقف على إجراءات البنوك.

١٢-٣ تتحمل المنصة جميع رسوم المعالجة البنكية الخاصة بالاسترداد، ولا يُخصم أي مبلغ من المستحق للعميل بسبب إجراءات الاسترداد.

يجوز للمنصة إلغاء الحجوزات في حالات الخطأ التقني أو البرمجي في التسعير أو الحجز، أو الاشتباه الجدي في الاحتيال، أو مخالفة الأنظمة، مع إشعار المستخدم بالسبب ورد كامل المبالغ المدفوعة عن الحجوزات الملغاة ما لم يثبت الاحتيال.

تسري أي تعديلات على هذه السياسة على الحجوزات والباقات الجديدة بعد تاريخ سريانها، ولا تسري بأثر رجعي على الحجوزات والباقات المؤكدة سابقاً، ويُشعر المستخدمون بالتعديلات الجوهرية قبل (١٥) يوماً على الأقل.

للشكاوى والاستفسارات: نموذج التواصل في المنصة، أو واتساب +٩٦٦٥٩١١٦٤٩٥٨، أو البريد الإلكتروني support@edcosa.com. ولا يُخل ذلك بحق المستخدم في التقدم بشكواه إلى وزارة التجارة.